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　　許多(duo)(duo)HR可(ke)能會(hui)這(zhe)(zhe)樣問自(zi)己：“我(wo)辛(xin)辛(xin)苦苦研(yan)究企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)現狀，借(jie)鑒許多(duo)(duo)優秀企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)成(cheng)功經驗，為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)制訂了一(yi)套(tao)科學的(de)(de)管理(li)方案，為(wei)什么大家(jia)(jia)就(jiu)(jiu)是不能理(li)解和接受呢(ni)？”“為(wei)什么只(zhi)有(you)我(wo)從企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)整體利益(yi)去考(kao)慮問題(ti)，而部(bu)門經理(li)只(zhi)會(hui)盡(jin)力去維護本部(bu)門的(de)(de)利益(yi)？”“為(wei)什么大家(jia)(jia)都覺得現狀不合理(li)，可(ke)就(jiu)(jiu)是不愿意接受變革，都寧可(ke)安于現狀？”……公司(si)對HR們的(de)(de)期(qi)望越(yue)高，他們所(suo)面臨的(de)(de)工作壓力也就(jiu)(jiu)越(yue)大，碰到的(de)(de)問題(ti)、所(suo)產生的(de)(de)疑惑也就(jiu)(jiu)越(yue)多(duo)(duo)，雖(sui)然許多(duo)(duo)HR在工作中已具備專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)工作態(tai)度(du)，掌握了豐(feng)富的(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)知識，但卻往往忽視(shi)了顧客(ke)的(de)(de)需(xu)求，導致自(zi)已的(de)(de)產品沒有(you)市場(chang)，而這(zhe)(zhe)恰恰是決定其(qi)方案成(cheng)敗(bai)的(de)(de)原因所(suo)在。

　　一、 誰是HR的顧客？

　　從營(ying)銷的(de)(de)觀(guan)點(dian)來看，顧客(ke)是(shi)指(zhi)需(xu)(xu)(xu)(xu)要并(bing)能夠消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)我們(men)服(fu)務的(de)(de)對象，也有(you)(you)人稱之為(wei)顧客(ke)是(shi)掌握你需(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)對象。從人力資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)角度來說，顧客(ke)就是(shi)需(xu)(xu)(xu)(xu)要HR們(men)為(wei)他們(men)提(ti)供服(fu)務的(de)(de)對象。一(yi)般(ban)而言，可分為(wei)四(si)(si)個(ge)層次：企業、企業決(jue)策層、企業管理(li)層和全體員(yuan)工。這四(si)(si)個(ge)層次的(de)(de)顧客(ke)其(qi)特點(dian)不同，需(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)各異，卻又連為(wei)一(yi)體，任(ren)何一(yi)項(xiang)人力資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)管理(li)方(fang)案只有(you)(you)綜合(he)考慮四(si)(si)者的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)、消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)心理(li)及(ji)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)特點(dian)，才(cai)會在公司內有(you)(you)市場，才(cai)有(you)(you)可能得到公司全體的(de)(de)認同和執行，也才(cai)能稱之為(wei)科(ke)學(xue)的(de)(de)人力資(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)方(fang)案。

　　人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)是企業(ye)(ye)最寶貴的(de)(de)(de)資(zi)(zi)源(yuan)，企業(ye)(ye)要(yao)生(sheng)存與(yu)發(fa)展，自然要(yao)求(qiu)對(dui)(dui)這一(yi)重要(yao)資(zi)(zi)源(yuan)進(jin)行有(you)(you)效管(guan)理，要(yao)求(qiu)HR們(men)能從戰略上及(ji)戰術上對(dui)(dui)其提供有(you)(you)力(li)支(zhi)持。企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)決(jue)策(ce)(ce)者(zhe)和管(guan)理層都要(yao)求(qiu)HR們(men)能對(dui)(dui)其工(gong)作(zuo)提供有(you)(you)力(li)支(zhi)持，以更好的(de)(de)(de)實施(shi)對(dui)(dui)人(ren)的(de)(de)(de)管(guan)理，而全(quan)體(ti)(ti)員(yuan)工(gong)是HR們(men)服務的(de)(de)(de)具(ju)體(ti)(ti)對(dui)(dui)象，是各項(xiang)HR方案(an)實施(shi)時(shi)具(ju)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)載體(ti)(ti)。任(ren)何一(yi)項(xiang)人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)政策(ce)(ce)的(de)(de)(de)建立(li)及(ji)實施(shi)，都必須(xu)滿足企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)需求(qiu)、必須(xu)尋求(qiu)決(jue)策(ce)(ce)者(zhe)的(de)(de)(de)同意(yi)和支(zhi)持。必須(xu)鼓(gu)動企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)管(guan)理層在日常工(gong)作(zuo)中能積極推進(jin)，必須(xu)取得全(quan)體(ti)(ti)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)認同、理解和參與(yu)。

　　二(er)、 關(guan)注(zhu)顧客需求

　　顧(gu)(gu)客(ke)就是HR們(men)提(ti)供(gong)服(fu)務的(de)(de)對象。明(ming)白誰是顧(gu)(gu)客(ke)之后，我們(men)才能從顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)需求出發來提(ti)供(gong)產品(pin)和(he)服(fu)務。按照以顧(gu)(gu)客(ke)為中(zhong)心的(de)(de)營銷觀念。我們(men)生(sheng)產的(de)(de)產品(pin)和(he)提(ti)供(gong)的(de)(de)服(fu)務是因為我們(men)有顧(gu)(gu)客(ke)有這樣的(de)(de)需求，而不(bu)是我們(men)擅長生(sheng)產什么(me)產品(pin)或(huo)提(ti)供(gong)怎(zen)樣的(de)(de)服(fu)務。而這恰恰是HR們(men)常犯的(de)(de)一(yi)個(ge)錯(cuo)誤，許(xu)多(duo)HR根據自(zi)身的(de)(de)特長閉門造(zao)車、制訂了(le)(le)一(yi)些(xie)(xie)管理方案，卻因為不(bu)能滿足四(si)個(ge)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)各(ge)自(zi)需求，從而遭到不(bu)同(tong)層次的(de)(de)阻力，最后只能變(bian)形或(huo)流(liu)產。HR在(zai)決定大展拳腳之前，必須(xu)深(shen)入(ru)調研，了(le)(le)解你的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)需要的(de)(de)是什么(me)產品(pin)和(he)服(fu)務，對這些(xie)(xie)產品(pin)和(he)服(fu)務又有什么(me)具體要求。

　　1、 企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)需求。現在(zai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)都(dou)在(zai)提倡“以(yi)人(ren)(ren)(ren)為(wei)本(ben)”，人(ren)(ren)(ren)力資(zi)(zi)(zi)源也被視(shi)為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)最(zui)重要的(de)(de)(de)資(zi)(zi)(zi)源。企(qi)業(ye)(ye)(ye)需要的(de)(de)(de)是HR們(men)能為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)生存和(he)發展提供足夠的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)力資(zi)(zi)(zi)源，科學、優質、高效的(de)(de)(de)實行人(ren)(ren)(ren)力資(zi)(zi)(zi)源的(de)(de)(de)配(pei)置。企(qi)業(ye)(ye)(ye)發展處(chu)于(yu)什(shen)么(me)(me)階段，目(mu)前面(mian)臨怎樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)環境，企(qi)業(ye)(ye)(ye)具有什(shen)么(me)(me)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)文化和(he)傳統，這(zhe)(zhe)些都(dou)首(shou)先決定了(le)它(ta)需要什(shen)么(me)(me)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)HR產品。HR們(men)必(bi)須(xu)充分了(le)解企(qi)業(ye)(ye)(ye)情況之后，再(zai)跳(tiao)出企(qi)業(ye)(ye)(ye)本(ben)身(shen)(shen)來審視(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，古人(ren)(ren)(ren)說過“不(bu)識廬山真面(mian)目(mu)，只緣身(shen)(shen)在(zai)此山中(zhong)。”一個優秀的(de)(de)(de)HR，必(bi)須(xu)既能根植(zhi)于(yu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)之中(zhong)，又能枝伸出企(qi)業(ye)(ye)(ye)之外(wai)。這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)HR，才能成為(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)戰(zhan)略伙伴。

　　2、 企(qi)(qi)業決策(ce)(ce)者(zhe)的(de)(de)(de)需求。決策(ce)(ce)者(zhe)的(de)(de)(de)精力集中(zhong)于企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)戰略發展和公(gong)司管(guan)理體系建(jian)設，這(zhe)就要(yao)求人(ren)(ren)力資源(yuan)能(neng)(neng)為其戰略決策(ce)(ce)、實(shi)施提供人(ren)(ren)力資源(yuan)規劃(hua)，能(neng)(neng)為其建(jian)設科學的(de)(de)(de)人(ren)(ren)力資源(yuan)管(guan)理體系。要(yao)求人(ren)(ren)力資源(yuan)政(zheng)策(ce)(ce)的(de)(de)(de)制訂(ding)、實(shi)施能(neng)(neng)與企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)戰略發展配(pei)套實(shi)施，能(neng)(neng)與企(qi)(qi)業文化、傳統及決策(ce)(ce)者(zhe)本(ben)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)管(guan)理思路相適(shi)應。

　　3、 企業管理(li)層的(de)(de)(de)需求。相(xiang)對(dui)(dui)于決策層而(er)言，管理(li)層對(dui)(dui)HR的(de)(de)(de)要(yao)求集中于HR方案的(de)(de)(de)可行性(xing)(xing)(xing)，管理(li)流(liu)程的(de)(de)(de)簡便(bian)性(xing)(xing)(xing)，服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)及(ji)時(shi)性(xing)(xing)(xing)及(ji)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量、服(fu)務(wu)(wu)態度。要(yao)求公司所實(shi)行的(de)(de)(de)人力資源管理(li)政(zheng)策對(dui)(dui)其(qi)部門人員的(de)(de)(de)管理(li)、業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)開展能提(ti)供有效(xiao)幫助。

　　4、 全(quan)(quan)體員工(gong)的(de)需求。全(quan)(quan)體員工(gong)對人(ren)力資源管(guan)理的(de)側重點(dian)則在于企(qi)業薪酬政策、晉升制度(du)(du)、績效(xiao)管(guan)理等人(ren)事制度(du)(du)的(de)公(gong)平性(xing)與合理性(xing)，企(qi)業是否為(wei)員工(gong)施展(zhan)其(qi)才華提供了(le)一個寬松的(de)環(huan)境，員工(gong)是否有(you)機會得到培訓與發展(zhan)。

　　三、 如何對你的顧客進行營(ying)銷。

　　在企業(ye)內部管理中，人力資(zi)源管理如同一種產品(pin)(pin)，也(ye)許HR們在產品(pin)(pin)的生產過程中已(yi)充分考慮(lv)到顧客的需求(qiu)，企業(ye)的現狀，推(tui)行的成(cheng)本之后(hou)；終于精心生產出企業(ye)所需的各種優良產品(pin)(pin)，但“酒 香也(ye)怕巷子深”，方案(an)再(zai)好，HR們也(ye)還要善(shan)于應用(yong)各種營(ying)銷策略，使顧客樂意(yi)購買自己(ji)的產品(pin)(pin)。從HR方案(an)由被動的推(tui)進轉變(bian)為顧客主動要求(qiu)、主動訂購。

　　HR如(ru)何(he)對(dui)(dui)自己(ji)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)進行營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)呢(ni)？這(zhe)(zhe)里先引入(ru)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)理論中的(de)(de)(de)CS(Customer Satisfaction——顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi))的(de)(de)(de)觀點。CS在企(qi)業中往往被視為其(qi)(qi)(qi)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)戰(zhan)略，主要(yao)是(shi)(shi)指圍繞著顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)這(zhe)(zhe)一(yi)目(mu)標而(er)展(zhan)開的(de)(de)(de)一(yi)系(xi)列(lie)對(dui)(dui)于產(chan)(chan)品、服(fu)務的(de)(de)(de)策劃活(huo)動(dong)。目(mu)的(de)(de)(de)使顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)能完全滿(man)(man)意(yi)自己(ji)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品或服(fu)務，從而(er)據此來(lai)改善產(chan)(chan)品、服(fu)務及企(qi)業文化的(de)(de)(de)一(yi)種經營(ying)(ying)(ying)(ying)戰(zhan)略。也(ye)就是(shi)(shi)說(shuo)HR們營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)出發點應是(shi)(shi)使他們的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)其(qi)(qi)(qi)所提供的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品及其(qi)(qi)(qi)服(fu)務感到滿(man)(man)意(yi)。而(er)不是(shi)(shi)以(yi)勸說(shuo)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)去(qu)接受他們的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品和服(fu)務為目(mu)的(de)(de)(de)。那么在營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)中如(ru)何(he)達到這(zhe)(zhe)一(yi)目(mu)的(de)(de)(de)呢(ni)，我們再來(lai)研究一(yi)下營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)理論中的(de)(de)(de)4C理論。近年來(lai)，營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)學者(zhe)從顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)角度又提出了新(xin)的(de)(de)(de)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)觀念與理論，即(ji)“4C”組合(he)理論，包括Customer（顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)需求和期望）、Cost（顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)費用）、Convenience（顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)購買的(de)(de)(de)方便性）以(yi)及Communication（溝(gou)通）。我認為HR在營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)過程中，從這(zhe)(zhe)四個(ge)方面進行營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)組合(he)，將取得(de)事半(ban)功(gong)倍的(de)(de)(de)效(xiao)果。

　　1、 Customer（顧客(ke)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)和期望）。前(qian)面已經(jing)講過(guo)顧客(ke)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)特點，現(xian)(xian)(xian)在(zai)(zai)(zai)談一(yi)談如何滿足顧客(ke)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)和期望，HR可(ke)向其顧客(ke)提供的(de)產品(pin)有招(zhao)聘、培訓、薪酬、績效等各方面，在(zai)(zai)(zai)提供時，首先要考慮顧客(ke)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，目前(qian)最缺什(shen)么(me)(me)(me)，有什(shen)么(me)(me)(me)影響，希望得到什(shen)么(me)(me)(me)，想達(da)到怎(zen)樣的(de)目標。只(zhi)有在(zai)(zai)(zai)了解這些之后(hou)，我們(men)才(cai)(cai)能知道應(ying)先提供什(shen)么(me)(me)(me)，提供的(de)產品(pin)和服務怎(zen)樣才(cai)(cai)能受(shou)其歡迎(ying)，但(dan)這還(huan)不(bu)夠，作為專業人士，在(zai)(zai)(zai)提供的(de)過(guo)程中，你還(huan)要能發(fa)現(xian)(xian)(xian)一(yi)些被隱藏的(de)，他(ta)們(men)還(huan)沒發(fa)現(xian)(xian)(xian)或發(fa)現(xian)(xian)(xian)不(bu)了的(de)問題，并在(zai)(zai)(zai)工作中加以解決，這樣才(cai)(cai)能超出(chu)其需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)和期望。在(zai)(zai)(zai)服務的(de)過(guo)程中也是如此(ci)，要有超越其期望的(de)追(zhui)求(qiu)(qiu)(qiu)。

　　2、 Cost（顧(gu)客的(de)(de)(de)費用(yong)(yong)）。管理(li)會(hui)創造(zao)效(xiao)(xiao)益，但(dan)也(ye)會(hui)產生管理(li)成(cheng)本(ben)(ben)(ben)。說到費用(yong)(yong)，很多人只想到購買東(dong)西時(shi)所付的(de)(de)(de)金額。這其(qi)實是(shi)遠(yuan)遠(yuan)不夠(gou)的(de)(de)(de)，例如HR創造(zao)一個績效(xiao)(xiao)管理(li)系統，那么這個系統所產生的(de)(de)(de)表格(ge)，所增(zeng)加的(de)(de)(de)工(gong)作內(nei)容，甚(shen)至(zhi)為(wei)此而新增(zeng)的(de)(de)(de)崗位，乃至(zhi)績效(xiao)(xiao)管理(li)運行過程中的(de)(de)(de)培訓，產生糾(jiu)紛所花的(de)(de)(de)時(shi)間，這些都是(shi)顧(gu)客的(de)(de)(de)費用(yong)(yong)。雖然(ran)產生成(cheng)本(ben)(ben)(ben)是(shi)很正常的(de)(de)(de)，有投入才有產出，但(dan)HR們要考慮的(de)(de)(de)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)所能承受的(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)(ben)(ben)有多大。如何以最小的(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)(ben)(ben)來追(zhui)求最佳的(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)果，千萬不可(ke)只為(wei)了追(zhui)求方案的(de)(de)(de)完美和科學，至(zhi)管理(li)成(cheng)本(ben)(ben)(ben)于不顧(gu)，否則必將遭到企(qi)業(ye)(ye)決策者(zhe)和管理(li)者(zhe)的(de)(de)(de)全(quan)力反對。

　　3、 Convenience（顧(gu)(gu)客(ke)購買的(de)(de)(de)方(fang)便(bian)性）。保(bao)證(zheng)(zheng)顧(gu)(gu)客(ke)能及(ji)時(shi)得到(dao)所需的(de)(de)(de)產品(pin)，這對(dui)(dui)顧(gu)(gu)客(ke)來說是(shi)(shi)(shi)非常重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)。但(dan)對(dui)(dui)HR們(men)(men)而言，卻不是(shi)(shi)(shi)一(yi)件容易的(de)(de)(de)事(shi)情。例如(ru)(ru)員工(gong)招(zhao)(zhao)聘。當部門提出用人(ren)(ren)需求時(shi)，總是(shi)(shi)(shi)希(xi)望HR們(men)(men)能幫他(ta)們(men)(men)及(ji)時(shi)解決。但(dan)招(zhao)(zhao)一(yi)個適合的(de)(de)(de)人(ren)(ren)比(bi)買一(yi)件東西就要(yao)(yao)難(nan)多了(le)。那么如(ru)(ru)何能保(bao)證(zheng)(zheng)為(wei)其(qi)(qi)及(ji)時(shi)提供(gong)呢，這就要(yao)(yao)在(zai)(zai)平時(shi)注(zhu)(zhu)意(yi)搜集(ji)相關信息，建(jian)立企(qi)業(ye)人(ren)(ren)才庫，與人(ren)(ren)才市場和一(yi)些(xie)高等院校保(bao)持聯系。其(qi)(qi)它(ta)的(de)(de)(de)HR方(fang)面也(ye)是(shi)(shi)(shi)如(ru)(ru)此，都(dou)要(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)平時(shi)的(de)(de)(de)積累(lei)，不要(yao)(yao)書(shu)到(dao)用時(shi)方(fang)恨(hen)少(shao)。企(qi)業(ye)保(bao)證(zheng)(zheng)購買方(fang)便(bian)性時(shi)往往會增加(jia)庫存，從而增加(jia)成(cheng)本。但(dan)HR營銷中，增加(jia)庫存只(zhi)(zhi)(zhi)會讓你(ni)更應(ying)對(dui)(dui)自(zi)如(ru)(ru)。但(dan)在(zai)(zai)HR營銷中，除(chu)了(le)注(zhu)(zhu)意(yi)顧(gu)(gu)客(ke)購買的(de)(de)(de)方(fang)便(bian)性外(wai)，還(huan)要(yao)(yao)注(zhu)(zhu)意(yi)顧(gu)(gu)客(ke)使(shi)(shi)(shi)用產品(pin)時(shi)的(de)(de)(de)方(fang)便(bian)性。HR產品(pin)畢竟有(you)其(qi)(qi)自(zi)身很大特點，流(liu)程是(shi)(shi)(shi)否合理(li)，使(shi)(shi)(shi)用是(shi)(shi)(shi)否方(fang)便(bian)，往往是(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)是(shi)(shi)(shi)否愿(yuan)意(yi)真正(zheng)去(qu)理(li)解，合理(li)去(qu)消費的(de)(de)(de)關鍵。尤其(qi)(qi)是(shi)(shi)(shi)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)層(ceng)，平時(shi)只(zhi)(zhi)(zhi)專(zhuan)注(zhu)(zhu)于本部門的(de)(de)(de)業(ye)務，錯誤認為(wei)人(ren)(ren)力(li)資源管(guan)理(li)只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)力(li)資源部門的(de)(de)(de)事(shi)情。再(zai)弄得很復雜，就更不想(xiang)買了(le)，或者買回去(qu)也(ye)只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)束之高閣。而且使(shi)(shi)(shi)用方(fang)便(bian)，又有(you)成(cheng)效。這不僅減少(shao)了(le)成(cheng)本，也(ye)顯示了(le)你(ni)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)水平，一(yi)個優秀的(de)(de)(de)HR必(bi)須在(zai)(zai)這方(fang)面有(you)孜孜不倦的(de)(de)(de)追(zhui)求。

　　4、 Communication（溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)）。有人說(shuo)，溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)能(neng)力可(ke)以衡量一個HR優(you)秀與(yu)否，也(ye)許這話有些絕(jue)對(dui)，但對(dui)HR而言，溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)確實(shi)是非常重要(yao)。要(yao)了解顧客(ke)(ke)(ke)需(xu)(xu)要(yao)什么，需(xu)(xu)要(yao)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)；產品使用情(qing)況如(ru)何，需(xu)(xu)要(yao)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)；出了問(wen)題，怎么解決，也(ye)需(xu)(xu)要(yao)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)。要(yao)滿足顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求，必須(xu)隨時隨地與(yu)顧客(ke)(ke)(ke)保(bao)持溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，了解他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)心理(li)狀況。如(ru)HR要(yao)決策者(zhe)(zhe)支持其方(fang)案的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)施，在實(shi)施前要(yao)讓決策者(zhe)(zhe)們(men)(men)充分(fen)(fen)了解方(fang)案的(de)(de)(de)(de)(de)內容，制訂的(de)(de)(de)(de)(de)原因，推(tui)行(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)時機(ji)，能(neng)達到的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果，所付出的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)成本(ben)等。同(tong)時也(ye)要(yao)對(dui)決策者(zhe)(zhe)進行(xing)必要(yao)游說(shuo)。為達到充分(fen)(fen)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)，HR們(men)(men)可(ke)以召開座(zuo)談(tan)會，進行(xing)員工滿意度調查，組織各(ge)種面談(tan)、受理(li)員工投訴等。要(yao)注意的(de)(de)(de)(de)(de)是溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)不僅的(de)(de)(de)(de)(de)HR與(yu)顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，在顧客(ke)(ke)(ke)之間也(ye)要(yao)建立(li)暢通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)渠(qu)道。進行(xing)良好的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，先要(yao)審視(shi)企業內部溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)渠(qu)道是否齊全，是否暢通(tong)(tong)(tong)。要(yao)注意信息(xi)是否能(neng)有效(xiao)傳(chuan)遞，情(qing)緒(xu)是否能(neng)得到引導。同(tong)時，HR必須(xu)努力提高個人的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)能(neng)力，在給顧客(ke)(ke)(ke)說(shuo)話的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會時，也(ye)要(yao)能(neng)讓顧客(ke)(ke)(ke)說(shuo)出自(zi)(zi)己想說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)話，更(geng)要(yao)知道自(zi)(zi)己如(ru)何從中收(shou)集有效(xiao)信息(xi)。畢竟HR的(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)有其自(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點，真正以上帝自(zi)(zi)居的(de)(de)(de)(de)(de)恐怕(pa)不多。

　　四、 提高(gao)顧客滿意度

　　顧客是否滿(man)意應是衡量(liang)HR工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)成效的(de)(de)關鍵。許多(duo)HR工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時常常泄氣，心里沒底，常有(you)挫敗感產生，主要就(jiu)在(zai)于看不成自己工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)價(jia)值(zhi)和成效，沒有(you)成就(jiu)感。HR必須(xu)(xu)了解人力資(zi)(zi)源工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)對企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de) 重要意義，看到(dao)人力資(zi)(zi)源工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)對企(qi)業(ye)(ye)所起(qi)的(de)(de)重要作(zuo)(zuo)(zuo)用。可以(yi)設(she)想，如(ru)果(guo)HR們的(de)(de)顧客全部(bu)不滿(man)意或滿(man)意度不高，那(nei)么企(qi)業(ye)(ye)便失去(qu)活力，甚至(zhi)難以(yi)生存。要成為一名(ming)出色的(de)(de)HR，必須(xu)(xu)知道怎么樣去(qu)提高顧客滿(man)意度。

　　1、 開(kai)展(zhan)顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)調(diao)查(cha)。HR首先要(yao)有(you)提(ti)高顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)這(zhe)個目標，然后在(zai)些基(ji)礎上開(kai)展(zhan)顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)調(diao)查(cha)。調(diao)查(cha)方法(fa)可(ke)以多種多樣，如問卷(juan)法(fa)、面談法(fa)、交流會等，關(guan)鍵是要(yao)建立滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)調(diao)查(cha)制度(du)(du)和(he)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)調(diao)查(cha)檔案(an)，這(zhe)是很多HR所缺失的(de)(de)。要(yao)定(ding)期調(diao)查(cha)，做(zuo)好記錄并及(ji)時反饋。這(zhe)樣才能對現有(you)顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)有(you)較清醒認識，并有(you)明(ming)確(que)的(de)(de)改善目標。

　　2、 改善服(fu)務(wu)態度。HR要建立服(fu)務(wu)意識，要對自(zi)己(ji)(ji)(ji)有明(ming)確的(de)(de)定(ding)位。現(xian)在許多HR認為自(zi)己(ji)(ji)(ji)是權力的(de)(de)掌握者，而不是服(fu)務(wu)者。這種定(ding)位上(shang)的(de)(de)錯(cuo)誤只(zhi)(zhi)會給人高高在上(shang)的(de)(de)感覺，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)不滿(man)(man)(man)自(zi)然(ran)由(you)然(ran)而生，各項工作(zuo)(zuo)也自(zi)然(ran)難以推進。這進一(yi)步導(dao)致(zhi)了(le)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對HR們工作(zuo)(zuo)質量的(de)(de)不滿(man)(man)(man)意。所以HR必須時候提(ti)醒(xing)自(zi)己(ji)(ji)(ji)，我的(de)(de)工作(zuo)(zuo)只(zhi)(zhi)是為了(le)給顧(gu)客(ke)(ke)(ke)提(ti)供更優(you)秀的(de)(de)服(fu)務(wu)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對我的(de)(de)不滿(man)(man)(man)也是我對自(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)不滿(man)(man)(man)。這樣自(zi)然(ran)會增加顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)好感，贏(ying)得顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)歡心。工作(zuo)(zuo)推進也就會易于得到大(da)家的(de)(de)配合，也才(cai)能把自(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)才(cai)華真正展現(xian)出來。

　　3、 注意(yi)解(jie)決(jue)(jue)“時效(xiao)(xiao)(xiao)”問題(ti)(ti)(ti)(ti)。人力資源工(gong)(gong)作(zuo)涉及(ji)(ji)(ji)到(dao)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)方(fang)方(fang)面(mian)面(mian)，既有(you)一(yi)些(xie)大的(de)(de)系(xi)統工(gong)(gong)程，也有(you)一(yi)些(xie)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)能及(ji)(ji)(ji)時解(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)小問題(ti)(ti)(ti)(ti)。有(you)些(xie)HR喜歡(huan)豐功(gong)偉績，不(bu)喜歡(huan)做一(yi)些(xie)繩(sheng)(sheng)頭(tou)小事。其實這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)服務意(yi)識的(de)(de)缺乏，繩(sheng)(sheng)頭(tou)小事雖(sui)小，一(yi)樣關系(xi)到(dao)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)切(qie)身利益，更(geng)主要是(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)問題(ti)(ti)(ti)(ti)解(jie)決(jue)(jue)比較容易(yi)，成本不(bu)高，是(shi)見效(xiao)(xiao)(xiao)快(kuai)且得取得民(min)心(xin)的(de)(de)項目。而(er)且這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)問題(ti)(ti)(ti)(ti)具有(you)很大的(de)(de)時效(xiao)(xiao)(xiao)，員(yuan)工(gong)(gong)投訴后必(bi)須及(ji)(ji)(ji)時給他們解(jie)決(jue)(jue)，如果拖延時間(jian)后再解(jie)決(jue)(jue)，同樣不(bu)會(hui)提高顧客滿(man)意(yi)度。我們稱這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)問題(ti)(ti)(ti)(ti)為“時效(xiao)(xiao)(xiao)”問題(ti)(ti)(ti)(ti)，這(zhe)(zhe)(zhe)應是(shi)HR開展(zhan)工(gong)(gong)作(zuo)最好的(de)(de)突破(po)口。

　　4、 要注意與工(gong)(gong)會(hui)的(de)配合。雖然我國工(gong)(gong)會(hui)的(de)作用還(huan)不明顯，但在(zai)許多企(qi)業(ye)里(li)公司(si)它往(wang)(wang)往(wang)(wang)是員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)最容易去投訴的(de)地方，特別是在(zai)國有企(qi)業(ye)中比較明顯。HR要善(shan)于利(li)用工(gong)(gong)會(hui)這個平臺，散播自己的(de)政策信息，爭取員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)理解和認同，也可(ke)以(yi)(yi)通過工(gong)(gong)會(hui)來(lai)搜集信息，了解員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)思想(xiang)動態。特別是在(zai)一(yi)些(xie)具體的(de)管理工(gong)(gong)作中，如企(qi)業(ye)文(wen)化的(de)建設(she)，勞(lao)動紀律的(de)監察等(deng)，可(ke)以(yi)(yi)邀請工(gong)(gong)會(hui)一(yi)起參加，往(wang)(wang)往(wang)(wang)可(ke)以(yi)(yi)取得意思不到(dao)的(de)效果。

　　5、 以PDCA循(xun)環不(bu)斷改(gai)(gai)善自己(ji)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)。HR們在工作(zuo)(zuo)中應(ying)引入(ru)PDCA管理方(fang)法(fa)，按照(zhao)計劃、執行、檢查、處(chu)理四(si)個步(bu)驟(zou)，對各(ge)項(xiang)工作(zuo)(zuo)循(xun)環處(chu)理，在原(yuan)有(you)基礎上不(bu)斷提(ti)高改(gai)(gai)進。在工作(zuo)(zuo)中永遠不(bu)能滿足于現有(you)顧客滿意(yi)度水平，應(ying)找出提(ti)高滿意(yi)度的(de)(de)突破品，然后按照(zhao)PDCA的(de)(de)工作(zuo)(zuo)方(fang)法(fa)，制訂具體的(de)(de)改(gai)(gai)善計劃，有(you)步(bu)驟(zou)，分階段地開展工作(zuo)(zuo)