| 淺析農機企業的生產型向服務型的轉變
-記山東常林管理理念的發展
常保軍
如果說企業是企業家內心精神世界包括價值觀，精神理念的活化和表現，那么在這個快速變革的市場經濟時代，企業如何既能在市場上保持較高的市場占有率，保持高利潤，同時又肩負起企業公民的角色以推動物質與精神文明的同步進化？在兩元追求中，企業的發展前景將是怎樣？生產型的企業發展之路在何方，企業在多元化的發展過程中最終又要走向何方？最為準確的就是客戶及其需要是企業發展的基礎，如何更好的滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵，如今“使顧客滿意”已經成為現代企業的經營哲學，以客戶為中心的新的服務經營方式得到廣泛的認同，在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給顧客自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵。肩負如此重任的企業家，企業管理者將要把企業帶向什么樣的發展水平，最直接的辦法就是管理理念從生產型向服務型的轉變，作為農業機械，工程機械和電子等多種產品混合生產的山東常林集團，找到了這個發展的切入點，積極的發展服務型企業，以誠信服務為宗旨，為企業的做大，做強奠定了良好的基礎。
現代商業和生產企業出售的不僅僅是商品，還包括其完善的各種服務，優秀的服務水平是延續產品生命的重要形式，也是企業聯系顧客，服務顧客，情系顧客的重要方式之一。企業服務也是企業文化的重要組成部分，也是塑造和提升品牌價值的不可缺少的手段。 東方智慧關注于“情、理、法”三個維度，西方文明則一再強調“以人為本”。未來的新經濟，必然是以“心”經濟為藍本的經濟圖騰。企業家對人心、人性的關注與探索不斷推動著企業的發展與前進。2002年榮獲諾貝爾經濟學獎的“前景理論”指出：人是有理性的。我們所感知的價值遠遠比真實的價值更為重要。而人的意識部分不過是冰山一角，真正在更大程度上主宰我們方向的是我們內心的力量，是我們對事物的直觀感性的認知，及感受到的價值與意義。作為生產型企業的常林集團深刻的領悟到企業管理形態應從生產型向服務型的過渡，而在這個過程中必須十分注重顧客在企業發展中的作用，集團員工全體上下樹立以顧客為上帝的服務意識，盡力盡責，為全方位的企業服務型企業轉型和進一步發展努力。
企業家的心有多大，企業的舞臺就有多大。企業家精神將決定企業的使命感、企業文化、企業遠景等可感知的因素，而這些無形的因素是企業品牌的重要構成要素，并將決定企業的生存、發展空間。山東常林集團在管理理念的改變和發展過程中，在社會各個利益團體共同努力的方針下服務于顧客。人往往并不是受到控管機制的操縱而被迫走上正確方向，而是因為他們的心理需求得到了滿足，包括成就感、自尊心、掌握自己生命的感覺，以及自我實現的能力。只有這種服務意識得到了市場的認可，企業發展的前景將是一片光明。
在企業中企業的員工最害怕的就是覺得企業的遠景發展跟自己沒有任何關系，上班只是為了獲得生存必要的手段，如果可能，他們希望盡量縮短工作時間，在工作之外，最好不要跟工作再發生什么關系。工作沒有讓他們有成就感、被認同感，被滿足感， 只有感到愉快的員工才能創造出滿意的客戶。即使在生產型的企業中，員工是如何看待自己的工作的態度都將極大影響商品的質量，更何況在人與人緊密接觸，以關系為核心需求的服務型性行業中。顧客一旦使用的產品使自己在自己所交往的群體中得到了認可，那將是一個具有核變效應的宣傳作用，顧客不僅在能力上得到了那個群體的認同，同時，自己的鑒別力和判斷力得到了應證，自身價值也會隨之上升，我們企業的服務就是讓顧客感到自己的選擇是正確的，是滿意的。
企(qi)(qi)(qi)業(ye)家(jia)能向員工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作情境，那么員工(gong)在工(gong)作中(zhong)將把(ba)這種(zhong)愉悅的(de)(de)(de)(de)(de)情緒(xu)帶到生產中(zhong)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)。他們也(ye)將會把(ba)自己的(de)(de)(de)(de)(de)價值觀(guan)、愿(yuan)望放到企(qi)(qi)(qi)業(ye)平臺上(shang)，山東常林集團在為顧客(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方面，不僅提(ti)(ti)供(gong)(gong)更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)宣傳效果，還提(ti)(ti)供(gong)(gong)了良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)形象，企(qi)(qi)(qi)業(ye)可以盡所有的(de)(de)(de)(de)(de)可能建(jian)立多(duo)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)功能模塊實現(xian)顧客(ke)至上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識，并建(jian)立完整的(de)(de)(de)(de)(de)商品數據(ju)庫和商品檢索(suo)查詢系統(tong)為核心(xin)，為客(ke)戶(hu)提(ti)(ti)供(gong)(gong)交互式的(de)(de)(de)(de)(de)顧問咨詢、導航導購、客(ke)戶(hu)投訴、信(xin)息(xi)反饋、在線(xian)定單、網(wang)上(shang)調查統(tong)計服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)系統(tong)為基礎，實現(xian)在線(xian)購物(wu)和網(wang)上(shang)交易功能，并為產品宣傳以及后(hou)續服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)提(ti)(ti)供(gong)(gong)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)支持，這樣就使顧客(ke)最企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)認同感達到較高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)層次，并愿(yuan)意與企(qi)(qi)(qi)業(ye)共創共享美好(hao)前景(jing)，這是(shi)我們每個生產型企(qi)(qi)(qi)業(ye)盼望的(de)(de)(de)(de)(de)，也(ye)是(shi)所有企(qi)(qi)(qi)業(ye)努力的(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)和方向。
2006年(nian)11月于山東
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